情報の食い違いがあった場合は通訳エージェントにクレーム入れれる?

ブログ担当の酒井です。MMさんからご質問をいただきました。

通訳エージェントにクレームを入れていいですか?

 

以下、いただいたご質問の一部抜粋です。

派遣された通訳現場に行って、話が通っていなかった、及び事前に共有できる情報があったにもかかわらずそれをコーディネータが怠っていた場合、それを通訳斡旋業者にクレームとして伝えることはできますか?

以前、とあるエージェントを通して行った現場でこんなことがありました。

(割愛)

上記については担当コーディネータに業務終了後にメール連絡しましたが、返答はありません。
そういう人なのだと諦めていますが、こう言ったことはコーディネータの間では普通なのでしょうか?
またクレームに値する場合は、どのような手順で誰にコンタクトを取ればよいでしょうか?

 

具体的な内容は省略しましたが、状況は想像できるのではないでしょうか。個人的にはこのケースだと、MMさんがクレームを入れたくなるのもわかる気がします。「コーディネータ、仕事しろよ!」という気持ちでしょうね・・・(^^;)

そして、質問を整理していくと、以下の3つになるのかな。

それを通訳斡旋業者にクレームとして伝えることはできますか?

こう言ったことはコーディネータの間では普通なのでしょうか?

クレームに値する場合は、どのような手順で誰にコンタクトを取ればよいでしょうか?

 

ひとつひとつ答えていくと、、、

1.それを通訳斡旋業者にクレームとして伝えることはできますか?

んー、クレームを伝えることが「できない」ってことはないですよね。誰もMMさんがクレームを入れることを止めることはできないし、しないでしょう。そういう意味で、「クレームとして伝えることはできませんよ」なんて答えは存在しないかと、、、

なので、ここではもうちょっと穿って、ご質問の意図は「クレームを伝えてもいいものでしょうか、伝えると仕事に不利でしょうか?」というものかもしれない、と捉えてみます。

で、まあ結局答えは「伝えてもいいよ」にはなっちゃうんですが、ここで考えてみたらいいと思うのは、

MMさんは、クレームを入れることで何を期待しているのか? クレームを入れて、何を達成したい、何を手に入れたいのか? つまり、クレームを入れる “目的” はなにか? ということです。

その目的によって、クレームの入れ方やそもそもクレームを入れるべきかどうかも変わってきます。その目的がどのくらい重要かも考えてみると、「クレームを入れる」という本当はやりたくない、エネルギーを使う行為をあえて取るべきかどうかも判断しやすくなるでしょう。

クレームを入れた方がその目的を達成するためには良い、または入れないと達成されない、というならクレームを入れるべきでしょうし、クレームを入れても目的が達成されない、またはそもそも目的がハッキリしていない、ということであれば、「なんで(なんのために)そのクレーム入れるの?」ということになります。

MMさんに意識してほしいのは、MMさんは「クレームを入れる」という選択もできるし、「入れない」という選択もできるということ。どちらも選べる、ただ、「なんのために?」という視点は忘れないで欲しいと思います。怒りに任せて(というつもりもないと思いますが)とにかく「クレームを入れたい!だから入れる!」だと、ちょっと考え直すべきかな。

 

2.こう言ったことはコーディネータの間では普通なのでしょうか?

これもまあ、「普通だよ」と答えたらMMさんの気分が良くなるとか慰められるとか諦めがつくとか、そんなこともないと思うので笑、すこし答えに困りますが(^^;)

まあ、少なくとも、「僕の仕事だとしたら、ありえない」ですね。ひいては、僕が勤めていた通訳エージェントであれば、発覚すればお詫び事案です。僕がリーダーでしたから、そうさせますね。

これでいちおう、お答えになってますでしょうか。

 

3.クレームに値する場合は、どのような手順で誰にコンタクトを取ればよいでしょうか?

これもケースごとに変わってきますね、そして、目的によっても。

極端な話、目的が「その通訳コーディネータに今後気を付けて欲しい、注意を促したい」くらいなら、まあMMさんがされたように担当者にメール、がひとつ。ただし返信がないってことだそうですが・・・。電話で担当者に意向を確認することもできるでしょう。

これ、ここまで書いてもあまりに選択肢が多くて書く気がなくなってしまいました(^^;) やっぱり「目的次第」だからです。

まあそれでも参考までに、過去に僕が外部の通訳エージェントに依頼した際に(海外現地通訳案件だったので、現地の通訳エージェントに手配を依頼した、という経緯です)「ちょっとこれはないんじゃない?」という対応をされた際の僕の伝え方をシェアしておくと、、、

「なるほど、それは御社、〇〇〇〇社としての正式な回答と理解してよいですか?」

と、相手(担当者)に送りました。

それでもし「正式な回答です」と来たらそれは「会社 対 会社」という話になります(します)し、もしそれで「いえ、担当者レベルの、、、」って返答が来たら、「じゃあ、どうするんですか?」とさらに相手の意向や行動を確認します。要は、こちらがいかに深刻に取り扱っているのかを伝えるようにした、ということですね。

・・・これも答えになってるかなぁ。

 

もしかしたらご質問への適切な回答になってない可能性もありますが、いかがだったでしょうか。

 

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