クレームの価値

ブログ担当の酒井です。

クレーム、受けたくないですよね?

 

クレームは避けたいもの。人によってはひとつのクレームがきっかけで自信をなくして通訳ができなくなっちゃう、なんてこともあるようです。

サイマルの通訳者、長井鞠子さんのインタビュー記事があったのでご紹介します。一部転載しますので詳細はリンク先からお読みください。

通訳者 長井鞠子さんが語る「40年以上の経験から実感していること」

(略)

その時の通訳は自分でも情けないくらい、大失敗に終わってしまいました。

後日、クライアントからサイマルにクレームが入りました。「長井の通訳はできていなかった」と。もうショックでしたね。それまでそんなこと言われたことがなかったから。

(略)

(ビジネスマンの教養Weblog MyVa1ue.com より一部転載 )

 

現在は(たぶん)押しも押されもせぬ長井さんでも、クレームゼロで生きてきたわけではないようです。何かに取り組んでいれば、100%、常にうまくいくとは限りません。というか、ほぼ不可能だし、もし100%うまくいっているんだとしたら、『できることしかやってない』ということなので、成長にも自信にも繋がりません。『できるかどうかわからない』『いまの自分にはちょっと難しそうに思えること』に挑戦するからこそ、結果はどうあれ成長と自信に繋がります。

だとしたら、クレームが発生するのはあたりまえ、『リスク』ではなく『当然・必然』と織り込んでおく。そして『クレームが発生した時にどう向き合うか』を考えておけば良いでしょう。

 

クレームを価値に変える

 

この記事からお伝えしたいのは、『クレームの受け止め方』です。

クレームとどう向き合うか --- そのひとつの答えが長井さんのインタビューに表れています。記事を読んでいただければわかりますが、長井さんはこの時の経験 --- クレームを価値に転換しました。この件があったからこそ、通訳者としての姿勢、その後の努力と、現在の結果に繋がっていることがわかります。

この先も通訳者、翻訳者として、いや、それに限らず、何かに取り組んでいく限り、いずれ『クレーム』とか『理不尽に思える結果』に突き当たることもあるでしょう。そんなの当然の話です。

クレームを受けて落ち込んだりすることもあると思いますが、その経験にどんな意味付けをするのか、どう価値を見出すのかは自分で選べます。

ビジネスがうまくいかなかった時期、僕はずっと『しばらくしてビジネスがうまくいった時に話せるネタが増えてるなぁ』と捉えていました。もしかすると『余裕だなぁ』なんて思えるかもしれませんが、逆です。『どうしよう、ビジネスがうまくいかないよ・・・』なんて落ち込んでいる余裕なんてなかったんです。とにかく動かなくては誰も助けてくれない、誰かが表れて『キミに仕事をあげよう・・・』なんて奇跡は期待できないわけです。自分でどうにかしなくては。

通訳者や翻訳者だって同じです。誰かが表れて『頑張ってるね、でも落ち込んでるみたいだね、かわいそうだからお仕事をあげよう・・・』なんて、起きませんよね。自分でなんとかしなくては状況は変わりません。

 

すべてはテスト

マーケティングを学んでよかったことのひとつに、『すべてはテスト』という言葉を知れたことがあります。マーケティングの戦略は無数にありますが、どの市場に、どの商品に、どの顧客に対して、どの戦略がうまくいくのか、マッチするのか、やってみないとわからない、だからうまくいくまですべて試すんだ、すべてがテストに過ぎないんだ、という考え方です。

僕が1年以上ブログを書き続けているのもテスト、メルマガを出し続けるのもテスト、養成講座をオファーしてみるのもテスト、個別サポートをオファーするのもテスト、この記事もテスト、すべてテストです。こう考えると、どのような結果が出たとしても、『そうか、こうしたらこういう結果になるのか、じゃあ次は・・・』と客観的に捉えられて、すぐ次のテストに移ることができます。これって実はビジネスやマーケティングに限った話ではなくて、すべてに適用できる考え方です。

 

この先もいろんなテストを実施していくことになると思いますが、1ヶ月で100個のテストを実施する人と、3個だけ実施する人と、どちらが早く臨む結果にたどり着けそうでしょう。そして、あなたはどちらを選びますか?

 

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