クライアントに理不尽なことを言われたら、反論する?

昨夜のことです。

カセツウの「相談し放題サポート」をご利用されている通訳者さんから「電話で相談したい」とご連絡をいただきました。23時頃だったかと思います。運よく(?)お酒を飲んでいるわけでもなく、PCに向かって作業をしていたところだったので、「いいですよー」と返して、ご連絡をお待ちしました。

 

 

詳細は丸めますが、「クライアントから理不尽に思えるクレーム・指摘を受けた。これはこちらが理不尽だと思っていることを伝えるべきなのか、伝えてもいいものなのか、それって、アリなのか?」といった内容です。

この相談への個別具体的な回答としては、「伝えていいんじゃない?」という路線。「ただ伝えるならこんな風に伝えてはどうかな」なんてことをお話しして、数分後には「そうですね!そうしてみます!」とスッキリしていただきました(怒りがすこし収まりました、なんて言葉も笑)。

今回この事例からあなたにもお伝えしたいのは、「言いたいことは伝えたらいい、理不尽だと思ったら反論すればいい」ということ・・・ではありません。それはケースバイケースだし、伝え方の問題でもあるから。

今回この事例から考えてほしいのは、「自分はクライアントにとって何者だと思っているか」ということ。クライアントにとって、あなたはどんな存在なんでしょうか。相手に何者だと思われているんでしょう。そして、何者だと思われたいのか。

 

 

「考えたこともなかった」なんて方もいるかもしれません。

いち通訳者または翻訳者? 外注先? こんなところがすぐ思いつきますよね。はたまた下請け? 使い捨てのコマ? 代わりはいくらでもいる? なんてちょっと卑下する方もいるかも。

元通訳翻訳コーディネータとして、カセツウがあなたに目指してほしい、おススメするのは、「クライアントのビジネスパートナーだ」という意識です。自分自身でこう思う、思いこむことだけで、実はいろんな選択肢に影響を出てきます。

今回の件でも、「これ、言っていいんでしょうか」という質問は、きっと掘り下げていくと「クライアントに対して仕事を請けている立場で…」という意識が根底に潜んでいるように思います(昨夜はそこまで掘り下げてないので、違ってたらすみませんが)。

でも、自分の立場を「エージェントのビジネスパートナー」としてポジショニングしてみると、その迷いはちょっと変わってくるはずです。「ビジネスパートナー」についての説明がエンジャパンさんのサイトにあったので引用します。

ビジネスパートナーには明確な定義があるわけではありません。ただし、おおまかに「ビジネス上の目的や目標を果たすために、協同して取り組む関係にある人や企業」と言い換えることができます。(中略)ビジネスパートナーは、得意分野を発揮し共にビジネスを成功へと導く同志。お互い尊敬し合いながら、仕事を進められるのが理想ですね。(エンジャパン社ホームページより抜粋)

いかがですか?「ともにビジネスを成功へと導く同志」「お互い尊敬し合いながら…」といった表現が印象的です。

 

 

今回のように「理不尽」とも思える指摘やクレームを受けた時も、あなたがこのクライアントを単なる「クライアント」としてではなく、「ともにビジネスを成功へと導く同志」と捉えたとしたら、理不尽だと感じた対応をガマンし続けるとか、そう感じた気持ちを飲み込むとか、怒りに任せて反論するとか、そういう選択肢よりもベターな選択肢が出てくるような気がしませんか? そして、どちらの方がクライアントに信頼してもらえそうでしょうか。

大切なのは、相手があなたをどう思っているかを気にするのではなく、あなたがあなた自身を「どう位置付けするか」というセルフイメージの持ち方です。ぜひ、「自分は相手にとってどんな存在になりたいか」を考えてみてくださいね。

 

…いちおう補足しておくと、ケースによっては「このクライアントは私のビジネスパートナーにふさわしくない!」という判断もあり得ることはお忘れなく笑。

 

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